Guia da Atendente Virtual — do WhatsApp à agenda

Este guia é para quem acabou de contratar a Ava, a atendente virtual que responde o WhatsApp da sua empresa. Ele vai do começo ao fim: ligar o WhatsApp, ensinar a Ava sobre o seu negócio, montar a agenda da sua equipe e acompanhar o dia a dia. Não precisa entender nada de tecnologia — cada passo diz o nome exato do botão.

As fotos são de verdade, tiradas no painel de uma empresa de exemplo (a Casa Modelo Reformas & Materiais). Na sua conta, os nomes e textos serão os da sua empresa.

1O que a Ava faz por você

A Ava responde, pelo WhatsApp da sua empresa, cada pessoa que escreve — de dia, de noite e no fim de semana. Ela:

• responde dúvidas com o que você ensinou a ela (serviços, preços, região que você atende);
• entende áudio, foto e documento que o cliente manda — e responde pelo conteúdo;
• faz as perguntas certas antes de passar o contato para você (as que você escolher);
• marca a visita com quem da sua equipe pode ir — escolhe a pessoa pela região e pela agenda do dia, confirma ao cliente e avisa a pessoa no WhatsApp (parte 6 deste guia);
• manda o PIX com o valor combinado, se você quiser (ela nunca diz que o pagamento caiu — quem confere é você);
• chama você quando o cliente pede uma pessoa ou usa uma palavra que você escolheu.

O que ela não faz: inventar preço que você não ensinou, prometer o que não está na sua base e fingir que é gente. Quando não sabe, ela diz com franqueza.

2Antes de começar

Separe estas quatro coisas. A conta Google é opcional (parte 6). Com elas na mão, a configuração vai de uma vez só.

3Passo 1 — Ligar o seu WhatsApp

Onde fica: menu → Todas as conexões → cartão WhatsApp Business → WhatsApp do celular — Atendimento da Ava.

Cartão "WhatsApp do celular" com a etiqueta INATIVO, os quatro benefícios (cada cliente respondido pela Ava 24 horas por dia, sem custo por mensagem, responde a qualquer momento, usa o número do seu celular) e o botão "Conectar pelo QR Code"

1. Clique em Conectar pelo QR Code. Um quadradinho (o QR Code) aparece na tela.
2. Agora pegue o celular da empresa. Abra o WhatsApp e vá em Configurações → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho.
3. Aponte a câmera do celular para o quadradinho da tela do computador.
4. Pronto: a tela mostra WhatsApp conectado com o número ao lado.

Uma regra importante no WhatsApp Business

Se o seu WhatsApp é o WhatsApp Business, desligue a "Mensagem de saudação" automática dele (no celular: Ferramentas comerciais → Mensagem de saudação → desligar). Quem cumprimenta agora é a Ava. Com as duas ligadas, o cliente recebe duas boas-vindas seguidas — e a contagem de contatos que o sistema faz fica errada. A mensagem de ausência (fora do horário) pode ficar ligada.

4Passo 2 — Ensinar a Ava sobre a sua empresa

Onde fica: Início → Seus apps → WhatsApp IA (no alto da tela ele aparece como Atendimento WhatsApp com IA). O módulo tem seis abas no alto: Painel, Configuração, Base, Transferência, Conversas e Como usar.

Aba Painel do Atendimento WhatsApp com IA: o aviso de que o WhatsApp ainda não foi conectado, os contadores de conversas, a saudação da atendente e, ao lado, a conversa com a Ava com as sugestões para começar

4a. Quem ela é e como fala (aba Configuração)

Cartões Identidade e Mensagens: nome da atendente, papel, tom de voz, saudação, mensagem fora do horário, instruções específicas e a caixa "Ava ativa"

4b. Horário de atendimento

Cartão Horário de atendimento: fuso America/Sao_Paulo, segunda a sexta marcadas das 09:00 às 18:00, sábado e domingo fechados

Marque os dias em que a empresa atende e o horário de cada um. Fora desse horário a Ava continua respondendo, mas usa a mensagem fora do horário para avisar que a equipe volta depois.

4c. Perguntas antes de passar para você

Cartão Perguntas de qualificação com o botão "Adicionar pergunta" e a opção "Pedir nota de satisfação no fim do atendimento"

Clique em Adicionar pergunta para cada coisa que você precisa saber antes de atender. Ex.: "Qual o bairro?", "É fogão de piso ou cooktop?". Ela faz uma por vez, no meio da conversa — nunca como formulário.

Pedir nota de satisfação: ligado, ela pede ao cliente uma nota de 1 a 5 no fim.

4d. Receber por PIX (opcional)

Cartão Receber por PIX: a caixa "Mandar o PIX quando o cliente fechar" e os campos chave PIX, nome de quem recebe e cidade de quem recebe

Marque Mandar o PIX quando o cliente fechar e preencha a chave PIX, o nome de quem recebe (exatamente como aparece no banco) e a cidade. Quando o cliente fecha, ela manda o PIX "copia e cola" com o valor combinado e pede o comprovante. Ela nunca confirma pagamento — o comprovante chega para você conferir na conta.

Depois de mexer nestes cartões, clique em Salvar configuração (o botão azul no fim da tela).

4e. Fotos, vídeos e PDF que ela pode mandar

Cartão "Fotos, vídeos e documentos que Ava pode enviar" com o campo de arquivo, título e "quando enviar", e o botão "Adicionar à lista"

Cadastre aqui o que a Ava pode enviar ao cliente: a tabela de preços em PDF, fotos de serviços feitos, um vídeo mostrando o trabalho. Para cada arquivo:

1. Escolher arquivo (foto até 5 MB, vídeo MP4 até 16 MB, PDF até 20 MB);
2. Título — ex.: "Tabela de preços 2026";
3. Quando enviar — ex.: "quando o cliente pedir a tabela";
4. Adicionar à lista. Este cartão salva na hora, sem o botão Salvar.

Ela só envia o que estiver nesta lista, e só quando a conversa pedir.

4f. A base de conhecimento (aba Base)

Aba Base com as sub-abas Documentos e Sites e o quadro "Adicionar documento" para arrastar um PDF, DOCX, TXT ou MD

É daqui que a Ava tira as respostas. Na sub-aba Documentos, arraste a sua tabela de preços, a lista de serviços, as perguntas que os clientes mais fazem. Na sub-aba Sites, cole o endereço do seu site para ela ler.

Espere cada fonte ficar pronta antes de testar. Base vazia = respostas genéricas.

5Passo 3 — Dizer quando ela chama você

Onde fica: aba Transferência.

Aba Transferência: a explicação de como a Ava passa a conversa, o cartão "Quando transferir pra humano" com as palavras-chave e o cartão "Pra onde notificar" com o WhatsApp e o e-mail do responsável

1. Em Palavras-chave que disparam transferência, deixe as que vêm prontas (humano, atendente, reclamação, cancelar, urgente, falar com pessoa) e acrescente as suas, separadas por vírgula.
2. Em WhatsApp do responsável, coloque o celular de quem recebe o aviso — com 55 + DDD + número, sem espaço. Ex.: 5511999998888.
3. Em E-mail do responsável, o e-mail de quem recebe o aviso.
4. Clique em Salvar transferência.

6Passo 4 — Montar a agenda da sua equipe

Com a equipe cadastrada, a Ava marca a visita sozinha e escolhe quem vai: oferece dois horários livres de verdade, o cliente escolhe, ela confirma ali mesmo e a pessoa que vai recebe o aviso no WhatsApp. Não precisa de Google — a agenda fica aqui no painel, na aba Agenda.

Com equipe e sem equipe — o que muda

As duas formas funcionam. Sem equipe, você não perde o cliente — só confirma o horário à mão.

Cadastrar quem faz as visitas

Onde fica: aba Configuração da Ava → cartão Equipe que atende.

Cartão "Equipe que atende" com duas pessoas ativas, os horários de início das visitas (09:00, 11:00, 14:00) e a duração padrão

1. Clique em + Adicionar pessoa.
2. Preencha o Nome — técnico, profissional ou departamento ("Técnico 1", "Dra. Ana", "Financeiro").
3. Se quiser, preencha:
   • Celular do aviso — é para esse número que a pessoa recebe cada visita marcada (dia, horário, serviço, endereço e contato do cliente). Sem celular, a visita aparece só na aba Agenda.
   • Gmail — para ganhar uma cópia de cada visita no Google Agenda dela (veja Opcional — o Google Agenda, mais abaixo).
   • Serviços que faz — separados por vírgula. Vazio quer dizer que faz tudo. Use quando cada pessoa faz uma coisa (a Ava só oferece quem faz o serviço pedido).
4. Clique em Salvar pessoa. Repita para cada pessoa.

A caixinha ativa ao lado de cada nome tira a pessoa das próximas marcações sem apagar nada — use quando alguém sai de férias ou deixa a empresa.

Os horários das visitas

No mesmo cartão, embaixo:

• Horários de início das visitas — se você trabalha por janelas (por exemplo 09:00, 11:00, 14:00), escreva aqui. Cada visita vai até o horário seguinte: das 9h às 11h, das 11h às 14h, e a última até o fim do expediente.
• Vazio — a Ava oferece horários livres dentro do expediente, com a Duração padrão.

Clique em Salvar horários. Os dias e o expediente são os do Horário de atendimento (parte 4b): se ali o sábado está aberto até 14h, ela marca no sábado até 14h.

Como a Ava escolhe quem vai

Para cada horário livre, ela escolhe nesta ordem:

1. A pessoa que o cliente pediu ("quero com a Dra. Ana"), se for alguém da equipe.
2. Quem faz o serviço pedido.
3. Quem já tem visita na mesma região naquele dia (pelo CEP) — para o técnico não atravessar a cidade.
4. Quem está com menos visitas no dia.

Dois clientes nunca pegam o mesmo horário da mesma pessoa: se alguém acabou de ocupar, ela oferece outro.

Opcional — a planilha da sua equipe

Se a sua equipe já organiza as visitas numa planilha do Google, a Ava trabalha junto com ela:

• Cada visita que ela marca vira uma linha nova na planilha — data, período, telefone, cliente, serviço, valor, endereço, CEP, técnico e status "Aguardando". Se a visita for remarcada, a mesma linha muda; se for cancelada, o status vira "Cancelado".
• O que a equipe escreve à mão também conta: um técnico com visita na planilha naquele dia e período (manhã ou tarde) não é oferecido de novo. Linha sem período ocupa o primeiro horário livre do dia. Linha concluída ou cancelada não ocupa ninguém.
• O nome do técnico na planilha tem de ser o mesmo da equipe cadastrada acima (pode ser só o primeiro nome).

Para ligar:

1. A planilha precisa estar no formato Planilhas Google. Se ela for um arquivo Excel guardado no Drive, abra no Google Drive → Arquivo → Salvar como Planilhas Google e use a planilha nova daí em diante (o Google não deixa nenhum sistema escrever em arquivo Excel).
2. No Google Drive, clique em Compartilhar na planilha, cole o e-mail que aparece no cartão Planilha da agenda e escolha Editor.
3. Na aba Configuração da Ava, cartão Planilha da agenda, cole o link da planilha e clique em Ligar planilha. O cartão mostra quantas visitas leu e quais técnicos encontrou — e avisa se algum nome da planilha não está na equipe.

A planilha pode ter uma linha de títulos (Data, Técnico, Status…) ou não ter: sem títulos, a ordem das colunas é empresa, data, período, telefone, cliente, serviço, valor, endereço, CEP, técnico e status. A Ava usa uma coluna a mais, no fim, para um código que identifica a linha dela — não apague.

Opcional — o Google Agenda

O Google serve para duas coisas:

• Com equipe: cada visita ganha uma cópia no Google Agenda de quem tem Gmail cadastrado (a agenda dessa pessoa precisa estar compartilhada com a conta da empresa conectada aqui). Sem Gmail na pessoa, a cópia vai para a agenda da própria conta conectada, com o nome da pessoa no título.
• Sem equipe: a Ava marca direto na agenda Google da conta conectada (das 9h às 18h, de segunda a sexta, com 15 minutos de folga entre um compromisso e outro).

Para nenhuma das duas, pule esta parte.

🟥 A regra que não pode falhar

Faça esta conexão você mesmo, entrando no painel com o SEU login, e escolha a conta Google da empresa. O sistema liga a conta Google de quem está logado. Se a sua agência ou um parente conectar por você, é a agenda deles que entra — e as visitas dos seus clientes vão parar na agenda errada.

Passo a passo

Onde fica: menu → Todas as conexões → cartão Conexões Google. Há também um atalho: na aba Configuração da Ava, cartão Agenda de visitas, botão Conectar a agenda Google.

Cartão "Agenda de visitas" antes de conectar: o aviso "Nenhuma agenda Google conectada" explicando que, sem agenda, a Ava oferece dia e horário e a equipe confirma, e o botão "Conectar a agenda Google"

Tela Conexões Google antes de conectar: a explicação de que a conexão libera o Google Agenda para a Ava marcar visitas, a etiqueta Desconectado e o botão "Conectar com Google"

1. Clique em Conectar com Google.

2. Aqui você sai do painel e vai para uma tela do próprio Google. Em Escolha uma conta, clique na conta Google da empresa (se aparecer mais de uma, confira o e-mail com calma).

   Tela do Google "Escolha uma conta — Prosseguir para AutoAgencia", com a conta (tapada na foto) e "Usar outra conta"

3. O Google pode pedir para confirmar que é você (com a senha, a digital ou o celular). É o Google protegendo a sua conta — confirme do jeito que ele pedir.

4. Se a empresa tem um canal no YouTube, aparece Selecione sua conta ou uma conta de marca. Escolha a sua conta (a de cima, com o seu e-mail) — não o canal.

   Tela do Google "Selecione sua conta ou uma conta de marca", com a conta pessoal em cima e o canal do YouTube embaixo

5. Agora o Google mostra O app AutoAgencia quer acessar sua Conta do Google e a lista do que ele vai poder fazer. Confira que estão lá as duas linhas do Google Agenda ("Ver e editar eventos em todas as suas agendas"). Se aparecerem caixinhas ao lado dos itens, marque todas — principalmente as do Google Agenda; o que você não autorizar, a Ava não consegue usar.

   Tela do Google "O app AutoAgencia quer acessar sua Conta do Google" com a lista de permissões, entre elas as duas do Google Agenda

6. Role até o fim da lista e clique em Permitir. Você volta sozinho para o painel com o aviso Conta Google conectada! (Se a tela ainda mostrar "Desconectado", recarregue a página.)

   Fim da tela de permissões do Google, com os botões Cancelar e Permitir

Tela Conexões Google depois de conectar, com a etiqueta Conectado e a conta ligada

Liberar o Google para a Ava

Volte ao módulo da Ava → aba Configuração → cartão Agenda de visitas.

Cartão "Agenda de visitas" com a agenda conectada: a caixa marcada "Ava pode marcar visitas na agenda Google" com o e-mail da conta (tapado na foto) e a explicação do que acontece se desmarcar

• Caixa marcada → com equipe, as visitas ganham a cópia no Google; sem equipe, a Ava marca direto na agenda Google.
• Caixa desmarcada → com equipe, nada muda na conversa (só não há cópia no Google); sem equipe, ela volta ao jeito "sem agenda": oferece dia e horário, pede o endereço com CEP e diz que a equipe confirma.

Confira o e-mail que aparece ao lado da caixa: é na agenda desse e-mail que as visitas vão entrar. Depois clique em Salvar configuração.

Apareceu um aviso em laranja?

Cartão "Agenda de visitas" com a caixa desmarcada e o aviso em laranja "Esta conta Google é da equipe AutoAgência, não da sua empresa", seguido do link "Abrir Conexões Google"

Quer dizer que quem conectou foi a nossa equipe, e não você — por isso a caixa fica desmarcada, para as suas visitas não irem parar na nossa agenda. Siga o link Abrir Conexões Google, clique em Desconectar e conecte de novo entrando com o seu login, como no passo a passo acima.

7Usar a agenda no dia a dia

Como a Ava marca uma visita

1. O cliente pede um horário no WhatsApp.
2. A Ava pede o que falta — nome, serviço e endereço com CEP — e oferece duas opções de dia e horário, já com quem vai.
3. O cliente escolhe. Ela marca e responde "Marcado: quinta-feira, das 9h às 11h, com o Técnico 1".
4. A pessoa que vai recebe o aviso no WhatsApp, e o cliente recebe um lembrete pelo WhatsApp um dia antes e uma hora antes da visita.

Onde você vê as visitas

Na aba Agenda do módulo da Ava: as visitas dos próximos 7 dias, por dia, com o horário, quem vai, o serviço, o cliente e o endereço.

Aba Agenda com uma visita das 09:00 às 11:00 (pessoa da equipe, serviço, cliente com o contato tapado e endereço, botões Remarcar e Cancelar) e um horário bloqueado de almoço com o botão Liberar

Quem tem Gmail cadastrado também vê as próprias visitas no Google Agenda do celular (parte 6, Opcional — o Google Agenda).

Remarcar ou cancelar

• O cliente pede pelo WhatsApp: a Ava muda o horário ou desmarca, e avisa a pessoa da equipe.

• Você precisa cancelar: aba Agenda → Cancelar na visita. A pessoa da equipe recebe o aviso; avise o cliente pela conversa.

• Você precisa mudar o horário: aba Agenda → Remarcar na visita. Aparecem os próximos horários livres (com quem vai); para ver outros dias, troque a data em Horários livres a partir de. Clique no horário escolhido: a pessoa da equipe é avisada e, com a caixa Avisar o cliente pelo WhatsApp marcada, o cliente recebe o novo horário.

  Painel Remarcar aberto embaixo da visita: o campo "Horários livres a partir de", a caixa marcada "Avisar o cliente pelo WhatsApp" e seis horários livres com quem vai

Bloquear um dia ou um horário

• Almoço, folga, feriado, compromisso: aba Agenda → Bloquear horário. Escolha quem (uma pessoa ou toda a equipe), o dia, das e até que horas e, se quiser, o motivo, e clique em Bloquear. A Ava não oferece nada dentro do bloqueio. Ele aparece na agenda com um cadeado e o botão Liberar. Quem já tem visita nesse horário não é bloqueado — o aviso diz quem, para você remarcar ou cancelar antes.

  Formulário Bloquear horário: quem (toda a equipe ou uma pessoa), dia, das, até, motivo e o botão Bloquear

• Alguém de férias: desmarque ativa ao lado do nome, no cartão Equipe que atende, e marque de novo quando voltar. As visitas já marcadas continuam.

• Quem tem Gmail: um compromisso no Google Agenda dessa pessoa também bloqueia o horário.

Perguntar à Ava sobre a agenda

No Painel do módulo, a conversa com a Ava (quadro Fale com o especialista) aceita perguntas como "Quais horários livres eu tenho amanhã para uma visita de 1 hora?". Essa conversa lê a agenda Google conectada — com a equipe, confira as visitas na aba Agenda.

Conversa com a Ava no Painel: a pergunta "Quais horários livres eu tenho amanhã para uma visita de 1 hora?" e a resposta com sete horários livres, das 9h às 18h, com 15 minutos entre eles, e os próximos passos

Desligar a agenda

• Parar de marcar com a equipe: desmarque ativa em todas as pessoas. A Ava volta a oferecer dia e período e a dizer que a equipe confirma.
• Parar a cópia no Google: desmarque a caixa em Agenda de visitas e salve; ou Conexões Google → Desconectar. As visitas já copiadas continuam no Google Agenda.

8Acompanhar as conversas

Onde fica: aba Conversas.

Aba Conversas com os filtros "Todas" e "Em atendimento humano" e a área onde o histórico de cada conversa aparece ao clicar

• Todas mostra cada conversa que a Ava atendeu. Clique numa para ler tudo — inclusive o texto dos áudios que o cliente mandou.
• Em atendimento humano mostra as que ela passou para você.

Assumir e devolver

• Para assumir: responda o cliente pelo WhatsApp do celular, como sempre. A Ava percebe e espera até 5 minutos pela sua resposta antes de voltar a falar.
• Para devolver à Ava: na conversa, use Devolver à IA. Ela volta a atender na hora.

O Painel

A aba Painel mostra, no alto, se o WhatsApp está conectado e três números: Conversas, Com você (as que esperam uma pessoa) e Base de conhecimento (quantas fontes ela já leu).

9Perguntas frequentes

A Ava responde áudio? Sim. Ela ouve o áudio, entende e responde. Se o cliente falou por áudio, ela pode responder por áudio também.

E se o cliente mandar uma foto do fogão ou do problema? Ela olha a foto e responde pelo que viu. Foto, PDF e vídeo são lidos do mesmo jeito.

Ela pode dar desconto por conta própria? Só o que você escrever nas Instruções específicas ou na base. Sem regra escrita, ela não inventa desconto.

Posso pausar a Ava? Sim: desmarque Ava ativa na aba Configuração e salve. Para voltar, marque de novo.

A Ava marca visita no sábado? Com a equipe cadastrada, sim: ela segue os dias e o expediente do Horário de atendimento (parte 4b). Se o sábado está aberto das 8h às 14h, ela oferece horários de sábado até as 14h. (Sem equipe, marcando direto na agenda Google, ela procura só de segunda a sexta.)

Tenho mais de um técnico. Cada um tem uma agenda? Sim: cadastre cada um no cartão Equipe que atende (parte 6). A Ava distribui as visitas entre eles pela região e pela agenda do dia, e cada um recebe as suas no WhatsApp.

Cada pessoa pode ter dias e horários diferentes? Ainda não — todos seguem o Horário de atendimento da empresa. Para tirar alguém de um dia ou de um horário, use Bloquear horário na aba Agenda.

E a Rebeca e o Sérgio? São as outras atendentes do AutoAgência: a Rebeca atende Instagram, Messenger, e-mail e WhatsApp numa caixa só, e o Sérgio atende o balão do seu site — e também marca visitas na agenda da sua equipe. Cada um tem o seu guia: Guia da Rebeca e Guia do Sérgio.

10Quando algo dá errado

Ficou alguma dúvida? No menu completo, use Falar com o Diretor — a nossa equipe responde por lá. O capítulo Academy e ajuda mostra o caminho.

Travou em algum passo?No painel, abra Falar com o Diretor — a nossa equipe faz com você.

Os outros guias

Rebecaatende Instagram, Messenger, e-mail e siteSérgioatende quem visita o seu site