A Central de Atendimento — a caixa única do seu atendimento

Onde fica: Início → Seus apps → OmniDeskSuite, se você contratou o app; sem ele, menu completo → gaveta Mais → Central de Atendimento Endereço: /app/desk

Este capítulo é o coração do módulo Central de Atendimento (OmniDeskSuite). Os capítulos O dia a dia e Central de Atendimento (módulo) apontam para cá: é aqui que está explicado, tela por tela e botão por botão, tudo que você faz nesta parte do sistema.

Atenção: esta tela faz parte de um módulo pago. Se o módulo não estiver ativo na sua conta, o sistema te leva para a vitrine de módulos com ele em destaque, ou mostra na própria tela o convite Central de Atendimento com o botão para ativar no catálogo.

Não confunda com as outras telas de mensagem

O sistema tem três lugares onde aparecem conversas. Vale saber a diferença antes de começar:

Esta aqui é a terceira. É a caixa de entrada única do seu negócio: WhatsApp, e-mail, chat do site e portal do cliente chegam todos numa fila só. Ela abre como os outros apps do painel: no topo, a barra com o nome Central de Atendimento, o botão Início e o Trocar; logo abaixo, as abas da própria Central.

Um exemplo do dia a dia: você tem uma pizzaria. Um cliente reclama no WhatsApp que a entrega atrasou, outro manda e-mail perguntando se tem opção sem glúten e um terceiro usa o chat do site para pedir a nota fiscal. Em vez de três aplicativos abertos, os três aparecem numa lista só, cada um com o nome da pessoa, o canal, a urgência e o prazo correndo.

O que tem aqui

• Antes de começar
• As oito abas, de relance
• 1. Fila — onde você atende
• 2. Tickets — o caso que precisa ser resolvido
• 3. Relatórios — os números do atendimento
• 4. Central de ajuda — a sua base de artigos pública
• 5. Migração — trazer o histórico de outra ferramenta
• 6. Começar — o checklist da configuração
• 7. Manual — o texto de ajuda do módulo
• 8. Configurações — os dez ajustes do atendimento
• Palavras que aparecem o tempo todo
• Quando algo dá errado

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Antes de começar

Você não precisa de nada disso para abrir a tela, mas precisa para ela funcionar de verdade:

• O módulo ativo na sua conta. Sem isso a tela mostra só o convite para ativar.
• Pelo menos um canal ligado: o chat do site, um número de WhatsApp ou um endereço de e-mail. Sem canal, nada chega na fila.
• Pelo menos uma pessoa no time (aba Configurações → Time), se mais alguém além de você vai atender.
• Ser administrador para mexer em configurações, relatórios e migração. Quem é atendente comum enxerga a fila, os tickets e os artigos, mas não os formulários de ajuste.

Tela /app/desk aberta na aba "Fila", mostrando no topo a barra do app "Central de Atendimento" com Início e Trocar, a fileira das oito abas, os seis números e as três colunas — ainda vazias nesta empresa de exemplo

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As oito abas, de relance

No alto da tela, logo abaixo do título Central de Atendimento, fica a fileira de abas. A tela sempre abre na primeira.

Se você é administrador, embaixo da fila aparece também um lembrete com atalho: "Você administra esta Central — a equipe, os e-mails de atendimento, as respostas prontas e os filtros salvos da fila ficam em Configurações."

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1. Fila — onde você atende

/app/desk (é a aba que abre sozinha)

O que você vê

No topo, seis números que se atualizam sozinhos — os quatro primeiros a cada 10 segundos, os dois da IA a cada minuto:

• Abertas — conversas que estão esperando alguém do seu lado.
• Aguardando — conversas em que a bola está com o cliente: você já respondeu e espera a volta.
• Sem dono — conversas que ninguém assumiu ainda.
• Resolvidas hoje — quantas foram encerradas hoje.
• Resolvidas pela IA no mês — quantas a inteligência artificial resolveu sozinha, sem ninguém do time entrar.
• IA em atendimento agora — quantas conversas a IA está respondendo neste momento.

Embaixo, a tela se divide em três colunas (no celular, uma de cada vez, com setas de ir e voltar):

1. A fila, à esquerda: a lista das conversas.
2. A conversa, no meio: as mensagens trocadas e a caixa de resposta.
3. A ficha do contato, à direita: quem é a pessoa, o que a IA percebeu e o ticket.

Na coluna da fila você encontra, de cima para baixo:

• O campo de busca, com o texto "Buscar por nome, e-mail ou assunto…".
• Um seletor que começa em Todas as conversas — só aparece se alguém já tiver salvo alguma "filtro salvo" (um recorte pronto da fila; veja em Configurações → Filtros salvos). Escolha o nome de um filtro salvo para ver só as conversas dele; volte em Todas as conversas para ver a fila inteira.
• Os seis filtros, em botõezinhos.
• A lista de conversas. Cada linha traz as iniciais da pessoa, o nome (ou o e-mail, ou o telefone, ou "Contato desconhecido"), há quanto tempo teve movimento, o assunto (ou "Sem assunto"), o ícone do canal e as etiquetas de urgência e de prazo.

Se nenhuma conversa bate com o filtro, aparece "Fila vazia por aqui", com a explicação "Nenhuma conversa bate com o filtro — limpe-o para ver a fila inteira."

Enquanto você não clica em nenhuma conversa, a coluna do meio diz "Selecione uma conversa" ("Escolha uma conversa na fila à esquerda pra ver a conversa inteira.") e a da direita pede o mesmo, para mostrar o contato.

Os seis filtros explicados

São estes, na ordem em que aparecem:

Um detalhe importante do filtro Em risco: conversa que está Aguardando o cliente nunca aparece nele. Faz sentido — se a bola está com o cliente, o relógio está parado e você não está devendo nada.

A ordem da lista não é por horário

A fila não é uma lista do mais novo para o mais velho. Ela se organiza assim, nesta ordem:

1. Primeiro a prioridade que alguém definiu (Urgente antes de Alta, Alta antes de Normal).
2. Depois a urgência que a IA percebeu na mensagem, para desempatar.
3. Só então a hora da última movimentação.

Ou seja: o que é urgente sobe sozinho, mesmo que tenha chegado antes.

Passo a passo — atender uma conversa do começo ao fim

1. No menu completo, abra a gaveta Mais e clique em Central de Atendimento.
2. Clique no filtro Em risco. Se houver algo aqui, resolva primeiro.
3. Não havendo nada em risco, clique em Sem dono ou Aberta.
4. Clique na conversa que você vai atender. Ela abre na coluna do meio.
5. Leia a conversa inteira. Ela rola sozinha para a última mensagem.
6. Olhe a coluna da direita antes de responder: ali está o telefone, o e-mail e o resumo do que a IA entendeu do pedido.
7. Assuma a conversa (é o próximo passo a passo) para o time saber que é você.
8. Escreva a resposta na caixa de baixo e clique em Enviar.
9. Se você precisa esperar o cliente responder, mude a situação para Aguardando — assim o prazo para de correr.
10. Quando terminar, mude a situação para Resolvida.

Passo a passo — assumir uma conversa

A palavra "assumir" tem dois sentidos nesta tela. Os dois estão no cabeçalho da conversa:

a) Virar o dono da conversa (dizer ao time "esta é minha"):

1. Com a conversa aberta, olhe o cabeçalho dela, logo abaixo do nome do cliente.
2. Clique no seletor que mostra Sem dono.
3. Escolha o seu nome na lista. Pronto — ela passa a aparecer no seu filtro Minhas.

Para devolver a conversa para a fila comum, escolha Sem dono no mesmo seletor.

b) Tirar a conversa da IA (dizer à inteligência artificial "pode parar, eu cuido"):

1. No mesmo cabeçalho, procure o botão Assumir conversa.
2. Clique nele. O balãozinho explica: "A IA para de responder e a conversa fica com você."

Quando quiser fazer o contrário, o botão vira Devolver para a IA — "A IA volta a responder este cliente na próxima mensagem dele, começando uma rodada nova". Esse botão é amarelo de propósito: devolver para a IA volta a consumir a sua franquia mensal.

Se a franquia do mês tiver acabado, o botão aparece apagado, escrito Cota de IA do mês esgotada, com o aviso "A cota de IA do mês acabou — ela não voltaria a responder. Fale com o administrador da conta."

Passo a passo — responder

1. Clique na caixa de escrever, embaixo da conversa. O texto cinza dentro dela diz por onde a resposta vai sair — por exemplo, "Responder por WhatsApp…".
2. Confira se o botão Responder está ligado (e não Nota interna).
3. Escreva.
4. Clique em Enviar, ou aperte Ctrl + Enter (no Mac, Cmd + Enter).

Dois atalhos que economizam muito tempo:

• Usar resposta pronta… — um seletor com as suas respostas prontas. Escolha uma e o texto dela entra na caixa (somando ao que você já escreveu, nunca apagando). Respostas prontas também podem mudar sozinhas a situação, a prioridade e as etiquetas da conversa quando a resposta é enviada. Você monta as respostas prontas em Configurações → Respostas prontas.
• IA — o botão com a estrelinha, que abre um menu de quatro ajudas (abaixo).

O botão IA da caixa de resposta

O menu tem, nesta ordem:

• Resumir conversa — a IA lê tudo e escreve um resumo num quadro acima da caixa, chamado Resumo da conversa. Esse quadro tem um botão Inserir como nota interna, para deixar o resumo registrado para o time.
• Sugerir resposta — escreve uma sugestão e soma ao que você já digitou.
• Ajustar tom → Formal ou Descontraído — reescreve o que está na caixa.
• Traduzir → PT, EN ou ES — traduz o que está na caixa.

No pé do menu vem o lembrete que resume a regra da casa: "A IA só escreve — quem envia é você." Nada sai para o cliente sem você clicar em Enviar.

Quando o texto da caixa veio da IA, aparece embaixo o aviso "Escrito pela IA — revise antes de enviar." Ele some quando você envia ou fecha.

Nota interna — o recado que o cliente nunca vê

Ao lado de Responder existe o botão Nota interna. Ligando ele, a caixa muda de cor, o texto de dentro passa a ser "Escreva uma nota só pro time (o cliente nunca vê)…" e o botão de enviar vira Salvar nota.

Serve para bastidor: "cliente já ligou 3 vezes essa semana", "o Zé foi no local e não tinha ninguém". Na conversa, a nota aparece num balão amarelo com o carimbo "Nota interna — o cliente não vê isso".

Campos explicados — o cabeçalho da conversa

São os controles logo acima das mensagens:

Resolvida x Fechada é a diferença que mais confunde, e ela importa:

• Resolvida: se o cliente responder de novo, a mesma conversa reabre e volta para a fila.
• Fechada: se o cliente responder, o sistema abre uma conversa nova. A antiga fica no histórico, intocada.

Campos explicados — a ficha do contato (coluna da direita)

Título Sobre o contato. Traz:

• As iniciais, o nome e o canal por onde a pessoa falou.
• O e-mail e o telefone, quando existem.
• O link Ver no CRM, quando essa pessoa já está cadastrada nos seus contatos.
• O bloco O que a IA percebeu — etiquetas com a urgência (Crítica, Urgente, Normal, Tranquila), o humor (Cliente satisfeito, Cliente frustrado, Neutro), o idioma, e entre aspas a frase com o que a IA entendeu que a pessoa quer.
• O bloco Ticket desta conversa — ou o ticket já aberto, ou o botão de abrir um.
• O bloco Outras conversas dessa pessoa — o histórico dela com você. Se não houver, diz "Nenhuma outra conversa encontrada."

Dúvidas comuns

Respondi, mas apareceu um aviso amarelo. O aviso diz que a sua resposta "foi salva aqui na conversa, mas não chegou ao cliente pelo canal". Ou seja: ficou registrada, mas o WhatsApp (ou o e-mail) recusou a entrega. O próprio aviso explica o que fazer: copie o texto e mande por fora, manualmente. O reenvio automático ainda não existe.

Escrevi metade da resposta e cliquei em outra conversa. Perdi o texto? Não. O rascunho fica guardado por conversa. Volte para ela e o texto está lá.

Pedi para a IA ajustar o tom e ela disse que não mudou nada. A mensagem é "Você editou o texto enquanto a IA trabalhava, então não sobrescrevi nada. Peça de novo." É proteção: você mexeu no texto no meio do caminho e ela preferiu não apagar o que você escreveu.

A conversa sumiu da fila. Provavelmente você a marcou como Resolvida ou Aguardando e o filtro em que está não mostra esse tipo. Clique no filtro correspondente para achá-la.

Consigo mandar foto ou arquivo para o cliente? Hoje não. A resposta do atendente é só texto — não há botão de anexo na caixa, e não existe caminho escondido: conferi em 22/09/2026 e o envio aceita apenas o texto da mensagem e a marcação de nota interna, mais nada. No sentido contrário funciona: arquivo que o cliente manda chega e fica guardado na conversa.

O contorno é o de sempre: suba o arquivo onde você já o guarda (Drive, seu site, a sua Central de Ajuda) e cole o link na resposta.

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2. Tickets — o caso que precisa ser resolvido

/app/desk?tab=tickets

Conversa e ticket: qual a diferença?

Esta é a dúvida número um da tela, então vale a explicação em português comum:

• A conversa é o bate-papo. É o WhatsApp que chegou, o e-mail que entrou. Cada canal, cada ida e volta, é uma conversa.
• O ticket é o caso: o problema que alguém precisa resolver, do começo ao fim. Ele tem número (#127), tipo, responsável, prazo e uma lista do que já aconteceu.

Pense num chaveiro. O cliente manda WhatsApp na terça ("a fechadura travou"), liga na quarta e manda e-mail na quinta cobrando. São três conversas — mas um problema. Esse problema é o ticket. Enquanto ele não estiver resolvido, o caso está aberto, não importa por quantos canais o cliente falou.

Na prática:

• Nem toda conversa precisa virar ticket. "Vocês abrem sábado?" é uma pergunta: responde e acabou.
• Vire ticket quando o caso não termina hoje, quando precisa de peça, de visita, de aprovação, ou quando você quer acompanhar até a solução.

O que é SLA (o prazo que você promete)

Você vai ver a sigla SLA em alguns lugares do sistema. Em português comum, SLA é só isto: a promessa de tempo que você faz. Nada mais.

Na Central de Atendimento a promessa tem três partes, e cada uma tem o seu relógio:

1. Primeira resposta — em quanto tempo alguém dá sinal de vida para o cliente.
2. Próxima resposta — a cada volta do cliente, em quanto tempo você responde de novo.
3. Resolução — em quanto tempo o caso termina.

Como o relógio se comporta:

• Ele conta dentro do seu horário de atendimento. Se você fecha às 18h, a mensagem que chega às 22h só começa a contar no dia seguinte, na abertura. (Você pode mandar contar 24 horas por dia, se quiser — veja em Configurações → Prazos.)
• Ele pausa quando a conversa fica Aguardando, porque a bola está com o cliente. Aparece a etiqueta prazo pausado.
• Quando falta pouco, a etiqueta fica amarela ("vence em 20min"). Quando passou, fica vermelha ("estourou há 1h").

E o mais importante: prazo não é enfeite. Quem está esperando espera até a hora que você prometeu. O filtro Em risco, na aba Fila, existe só para você chegar antes disso.

O que você vê

No alto, os filtros: um campo "Buscar por assunto ou pessoa…", um seletor Qualquer situação e um seletor Qualquer tipo.

No meio, a tabela dos tickets, com as colunas Nº, Assunto, Tipo, Situação, Prioridade e Atualizado. Cada linha tem uma caixinha à esquerda, usada para mesclar.

À direita, o painel do ticket escolhido. Sem escolher nenhum, ele diz "Clique num ticket pra ver e editar os detalhes."

Sem nenhum ticket ainda, a tela mostra "Nenhum ticket ainda", com a dica "Abra o primeiro pela conversa, na aba Fila".

Aba Tickets com a tabela à esquerda, um ticket selecionado e o painel de detalhes à direita

Os quatro tipos de ticket

As seis situações, e o que cada uma quer dizer

O sistema mostra, logo abaixo do seletor, uma frase explicando a que você escolheu:

Passo a passo — abrir um ticket a partir de uma conversa

Muitas vezes você nem precisa: nos canais em que a IA atende, quando o caso pede acompanhamento — troca, reembolso, defeito, prazo a cumprir — ela mesma abre o ticket e já passa o número do protocolo para o cliente na conversa. No painel do ticket, em O que já aconteceu, aparece "Ticket criado · IA". O passo a passo abaixo é para os outros casos.

1. Na aba Fila, abra a conversa.
2. Olhe a coluna da direita e procure o bloco Ticket desta conversa.
3. Se ainda não houver ticket, aparece o aviso "Essa conversa ainda não tem ticket. Abrir um ticket ajuda a acompanhar até a solução (e a resolver junto casos parecidos)."
4. Confira o Assunto — ele já vem preenchido com o assunto da conversa, ou com "Atendimento — nome do cliente". Mude se quiser.
5. Escolha o Tipo.
6. Escolha a Prioridade.
7. Se a sua empresa tiver formulários montados, escolha um em Formulário e preencha os campos que aparecerem.
8. Clique em Criar ticket desta conversa. O sistema confirma com o número: "Ticket #12 criado."

Passo a passo — tocar um ticket até o fim

1. Abra a aba Tickets.
2. Clique na linha do ticket. O painel da direita abre.
3. Precisa ver o que o cliente escreveu? Clique em Ir para a conversa — o sistema te leva direto para ela, na aba Fila.
4. Mudou o entendimento do caso? Troque Tipo ou Prioridade — salvam sozinhos.
5. Para mudar a situação: escolha a nova no seletor, leia a frase explicativa embaixo e clique em Aplicar situação.
6. Terminou? Escolha Resolvido e aplique.

Passo a passo — juntar dois tickets do mesmo assunto (mesclar)

Acontece muito: o cliente abriu um chamado pelo e-mail e outro pelo WhatsApp, e viraram dois tickets do mesmo problema.

1. Na aba Tickets, marque a caixinha dos dois tickets. Aparece "2 selecionado(s) pra mesclar".
2. Clique em Mesclar.
3. A janela mostra qual é a Origem e qual é o Destino. Leia com atenção: "As mensagens continuam na conversa de origem; o ticket #X será fechado e apontará para #Y."
4. Se estiver invertido, clique em Trocar origem e destino.
5. Clique em Mesclar. O sistema confirma: "Tickets mesclados."

O ticket de origem passa a mostrar o aviso "Este ticket foi mesclado em outro — o acompanhamento segue no ticket de destino."

Passo a passo — resolver vários chamados de uma vez

Serve quando a mesma causa gerou várias reclamações.

1. Crie (ou abra) um ticket do tipo Problema geral descrevendo a causa.
2. Abra cada ticket de Ocorrência ligado a ela.
3. No painel dele, procure Problema geral e clique em Vincular a um problema geral.
4. Busque pelo assunto e clique no problema certo na lista.
5. Quando a causa for resolvida, abra o ticket do Problema geral. No alto do painel aparece a lista Ocorrências ligadas e o botão Resolver problema e as N ocorrências.
6. Clique nele. O sistema confirma quantas foram resolvidas junto.

Campos explicados — o painel do ticket

Passo a passo — colocar alguém para acompanhar

1. No painel do ticket, vá até Quem acompanha.
2. Para incluir um cliente: escreva o endereço no campo E-mail do cliente e clique no +.
3. Para incluir alguém do time: escolha a pessoa no seletor Alguém do time… e clique no +.
4. Para tirar: clique na lixeirinha ao lado do nome.

Dúvidas comuns

Fechei o ticket sem querer. Dá para reabrir? Não pelo mesmo ticket — Fechado é definitivo. Mas no lugar do seletor aparece o botão Criar follow-up, que abre um chamado novo puxando o formulário e as etiquetas do antigo. As respostas dos campos não vêm junto (elas valiam para o atendimento anterior).

Mesclei dois tickets e as mensagens não se juntaram. É assim mesmo, e a própria janela avisa antes: as mensagens pertencem à conversa, não ao ticket. O que se junta é o acompanhamento.

O formulário do meu ticket sumiu. Se alguém desativou aquele formulário nas configurações, o painel mostra: "O formulário deste ticket foi desativado nas configurações — o que já estava preenchido continua salvo. Escolha um formulário ativo pra voltar a editar os campos."

Preciso mesmo abrir ticket para tudo? Não. Conversa rápida que morre na primeira resposta não precisa. Ticket é para o que você vai precisar acompanhar.

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3. Relatórios — os números do atendimento

/app/desk?tab=relatorios · só administrador

Quem não é administrador vê a frase "Só administradores do time (ou donos/admins da conta) veem os relatórios."

O que você vê

No alto: três botões de período — 7 dias, 30 dias e 90 dias (abre em 30) —, um seletor Todos os canais e, à direita, o botão Baixar CSV (uma planilha com os dados do período).

Depois, oito números grandes; depois, três quadros (Por canal, Satisfação por quem resolveu e Por atendente); e, no fim, o bloco da central de ajuda.

Uma regra vale para a tela inteira, e está escrita no rodapé: traço (—) quer dizer que não houve dado, não zero. Zero é um resultado; traço é ausência de resultado.

Ao lado de vários números aparece uma setinha com uma porcentagem: é a comparação com o período anterior de mesma duração. Verde é melhora, vermelho é piora — e o sistema sabe o que é melhora em cada caso (tempo que cai é bom; taxa que sobe é boa).

Aba Relatórios com os botões de período, os oito números do topo e o quadro "Por canal" — ainda sem atendimentos no período nesta empresa de exemplo, e sem as setinhas de comparação

Cada número explicado

Os três quadros

• Por canal — quantos atendimentos vieram de cada canal. Serve para saber onde o seu cliente realmente está. Vazio mostra "Nenhum atendimento no período".
• Satisfação por quem resolveu — nota por pessoa, com as colunas Quem, Notas (quantas pessoas responderam) e Média. A IA aparece na lista como Ava (IA). No pé vem "Convites enviados: X · respondidos: Y (Z%)". Vazio mostra "Ninguém avaliou no período", com o lembrete de que isso não quer dizer nota zero.
• Por atendente — Atendente, Atendimentos, 1ª resposta (média) e Satisfação. Vazio mostra "Ninguém respondeu no período".

O bloco da central de ajuda

A frase do bloco resume: "O que as pessoas procuram, leem e conseguem resolver sem abrir um chamado."

Quatro números:

• Buscas — quantas vezes alguém pesquisou na sua central.
• Respostas geradas — quantas vezes a IA escreveu uma resposta a partir dos seus artigos.
• Respostas reaproveitadas — quantas vezes ela repetiu uma resposta que já tinha dado antes para a mesma pergunta (não gasta IA de novo).
• Sem resultado — quantas buscas não acharam nada. É o número mais útil da lista: cada uma é um artigo que está faltando.

E quatro listas de classificação:

• Artigos mais vistos — os mais lidos no período.
• Artigos mais úteis — os que mais receberam "sim" no "isto ajudou?" do fim do artigo.
• Mais citados pela IA — os artigos que a IA mais usou para responder.
• Buscas sem resposta — o que as pessoas procuraram e não acharam. Este quadro fica com a borda amarela quando tem conteúdo. Se estiver vazio, a mensagem é boa: "Nenhuma busca ficou sem resposta."

Passo a passo — baixar os números para uma planilha

1. Escolha o período (7, 30 ou 90 dias) e, se quiser, o canal.
2. Clique em Baixar CSV, no alto à direita.
3. O arquivo baixa com o período no nome (por exemplo, atendimento-2026-08-23-a-2026-09-22.csv). Abra no Excel ou no Google Planilhas.

Se o período for grande demais, aparece um aviso dizendo quantas linhas saíram e sugerindo escolher um período menor para levar tudo.

Dúvidas comuns

Por que tem tanto traço na tela? Porque não houve o que medir. Se ninguém respondeu à pesquisa de satisfação, a nota não é zero — ela simplesmente não existe.

"Mediana" e "média" são a mesma coisa? Não. A média soma tudo e divide; um caso muito ruim estraga o resultado. A mediana é o caso do meio, então representa melhor o dia comum.

O relatório não carregou. Aparece o aviso "Não conseguimos montar o relatório agora — os números abaixo não existem, não são zero." Recarregue a página antes de tirar qualquer conclusão.

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4. Central de ajuda — a sua base de artigos pública

/app/desk?tab=central

O que é isso, em uma frase

É um site de perguntas e respostas da sua empresa, para os seus clientes. Você escreve os artigos ("Como cancelar um pedido", "Qual o prazo de entrega para o interior"), publica, e o cliente lê sozinho — muitas vezes sem precisar falar com ninguém.

Não confunda: esta não é a ajuda da AutoAgência. É a ajuda da sua empresa, com a sua cara, no seu endereço, escrita por você.

E ela tem um segundo uso, tão importante quanto: é daqui que a inteligência artificial tira as respostas quando atende os seus clientes. Central de ajuda bem escrita é IA que responde certo.

O que você vê

A aba tem quatro blocos, um embaixo do outro:

1. Site da central de ajuda — o endereço, os idiomas e a capa.
2. Coleções — as seções que organizam os artigos.
3. Artigos — a lista do que você já escreveu, e o botão de criar.
4. Endereço próprio — colocar a central no seu domínio.

Todo membro do time enxerga esta aba (um atendente consulta artigo enquanto atende), mas só administrador vê os botões de criar e editar.

Aba Central de ajuda, mostrando o bloco "Site da central de ajuda" inteiro e o começo do bloco "Coleções"

Campos explicados — o bloco "Site da central de ajuda"

Cada idioma marcado ganha o seu próprio par de título e frase de apoio.

Passo a passo — deixar a central no ar pela primeira vez

1. Na Central de Atendimento, clique na aba Central de ajuda.
2. Preencha o Nome na URL com o apelido da sua empresa.
3. Em Idiomas, deixe marcado só o que você usa.
4. Preencha o Título da central e a Frase de apoio (tagline).
5. Ligue a chave Central no ar.
6. Clique em Salvar central. Aparece "Central salva."
7. Crie pelo menos uma coleção e um artigo antes de divulgar o endereço — central vazia não ajuda ninguém.

Enquanto houver mudança não salva, fica visível o aviso amarelo "Você tem mudanças não salvas."

Passo a passo — criar uma coleção

Coleção é a gaveta onde os artigos ficam: "Pedidos", "Entrega", "Pagamento". A tela explica: "As seções que organizam os artigos na sua central."

1. No bloco Coleções, clique em Nova coleção.
2. Escreva o título. Há um campo por idioma: Título em português, Título em inglês, Título em espanhol. Preencha ao menos o do idioma que você usa.
3. Escolha a Visibilidade:
   • Pública (site de ajuda) — qualquer pessoa vê.
   • Portal (só cliente logado) — só quem entra com login no portal do cliente.
4. Clique em Salvar coleção. Aparece "Coleção salva."

Para mudar depois, clique no lápis na linha da coleção. Para tirar do ar sem apagar, clique no ícone de arquivar — ela some do site público e ganha a etiqueta Arquivada, e a setinha de voltar reativa.

Passo a passo — escrever e publicar um artigo

1. No bloco Artigos, clique em Novo artigo.
2. No alto aparecem três botões de idioma — Português, Inglês, Espanhol —, cada um mostrando o próprio status. É normal um artigo estar publicado em um idioma e ainda ser rascunho em outro.
3. Escreva o Título do artigo.
4. Escreva o Resumo curto (aparece na busca) — uma ou duas linhas.
5. Escolha a Coleção (ou deixe Sem coleção).
6. Escreva o texto na caixa grande. Ela aceita markdown (uma forma simples de formatar: # Título, - item de lista, **negrito**).
7. Quer ver como vai ficar? Clique em Prévia. Para voltar a escrever, Editar.
8. Clique em Salvar. Aparece "Artigo salvo."
9. Agora clique em Publicar. Aparece "Página publicada."

Alguns detalhes que evitam sustos:

• O botão Publicar só funciona com tudo salvo. Havendo mudança pendente, ele fica apagado até você clicar em Salvar.
• Para publicar numa data futura: preencha Data da publicação e clique em Agendar. O artigo fica com o status Agendado.
• Para tirar do ar: Despublicar. Aparece "Página fora do ar." O texto não é apagado.
• Trocar de idioma com texto não salvo faz o sistema perguntar antes: "Você tem mudanças não salvas nesta página. Trocar de idioma descarta essas mudanças. Continuar?"

Os status de um artigo

Passo a passo — voltar a uma versão anterior do artigo

1. Com o artigo aberto, clique em Versões, no canto do quadro.
2. Abre o Histórico de versões, com a lista do que foi salvo e por quem: Pessoa do time, Tradução por IA ou Rascunho por IA.
3. Clique em Voltar para esta versão na que você quer recuperar.

Passo a passo — traduzir um artigo com IA

1. O artigo precisa estar Publicado no idioma de origem.
2. Procure o quadro amarelo no pé do editor.
3. Escolha o idioma de destino no seletor.
4. Clique em Traduzir com IA.

O aviso ao lado é claro: "Gera um rascunho no outro idioma — nunca publica sozinho. Usa a cota mensal de IA da central." Ou seja: você revisa e publica depois, com o botão Publicar do idioma novo.

Passo a passo — deixar a IA sugerir artigos a partir dos seus chamados

No bloco Artigos existe um quadro amarelo explicando: "A IA lê os chamados resolvidos do período, agrupa por assunto e cria até 5 rascunhos de artigo. Nada é publicado sem você."

1. Escolha o período: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias ou Últimos 90 dias.
2. Clique em Sugerir artigos com IA. Enquanto trabalha, o botão mostra "Lendo os chamados…".
3. Pronto, aparece a lista Rascunhos criados nesta rodada, cada um com a etiqueta Rascunho por IA.
4. Abra cada um, revise, corrija o que estiver errado e publique.

É o melhor atalho para quem nunca escreveu um artigo: o sistema parte do que os seus clientes realmente perguntaram.

Campos explicados — o bloco "Endereço próprio"

Por padrão, a sua central mora num endereço do sistema, que inclui o Nome na URL que você escolheu. Com este bloco, ela passa a responder no seu domínio — por exemplo, ajuda.suaempresa.com.br —, com a sua marca.

Um aviso importante que a própria tela dá: use um subdomínio (ajuda.suaempresa.com.br), não o domínio principal. "O domínio principal não serve: o DNS não aceita esse tipo de apontamento na raiz."

Passo a passo:

1. No campo, escreva o endereço desejado (ex.: ajuda.suaempresa.com.br).
2. Clique em Ligar. Aparece "Endereço salvo. Agora crie os registros no seu DNS."
3. A tela mostra a Etapa 1 — crie estes registros: uma lista de registros com tipo, nome e valor, cada um com um botão de copiar.
4. Entre no painel de quem cuida do seu domínio (a empresa onde você registrou o site) e crie cada registro exatamente como está na tela. Se um registro trouxer o aviso "Se você usa Cloudflare, deixe este registro SEM proxy (nuvem cinza)", siga essa instrução.
5. Volte e espere. Enquanto isso, a etiqueta mostra Aguardando o DNS. A tela avisa: "Depois que os registros acima forem encontrados, aparece aqui a etapa 2 (mais um registro TXT). Costuma levar alguns minutos."
6. Quando aparecer a Etapa 2 — crie também estes (os dois valores, no mesmo nome), repita o processo com os novos registros.
7. Quando terminar, a etiqueta vira No ar e a tela confirma: "Sua central já responde nesse endereço, com certificado próprio."

Se algo estiver errado, a etiqueta fica Precisa de atenção e o motivo aparece escrito em vermelho. O botão Remover endereço desfaz tudo e devolve a central ao endereço padrão.

Registro de DNS é um "endereço na lista telefônica da internet". Você não precisa entender o que cada um faz: precisa copiar o nome e o valor exatamente como a tela mostra. Se você não cuida do domínio da sua empresa, mande esta lista para quem cuida.

Dúvidas comuns

Qual é o endereço da minha central antes de ligar um domínio próprio? Ela fica no endereço da AutoAgencia, montado com o Nome na URL que você definiu, seguido do idioma. Para um Nome na URL pizzaria-do-ze, em português, é assim:

Troque pt por en ou es para as outras versões.

Depois que você liga um domínio próprio (e ele fica ativo), o endereço encurta: o /ajuda/pizzaria-do-ze some, porque o domínio já é seu. A mesma central passa a ser https://ajuda.suaempresa.com.br/pt, e o artigo, https://ajuda.suaempresa.com.br/pt/a/como-pagar. O endereço antigo continua funcionando; o do seu domínio é que passa a ser o oficial para o Google.

Preciso escrever em três idiomas? Não. Marque só o idioma que você usa, e os campos dos outros nem aparecem.

Arquivei uma coleção sem querer. Nada foi apagado. Clique na setinha de voltar, na linha da coleção, para reativar.

Qual a diferença entre coleção Pública e Portal? Pública é para o site aberto, que qualquer pessoa acha no Google. Portal é só para clientes que entram com login — serve para conteúdo que não deve ficar à vista de todo mundo.

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5. Migração — trazer o histórico de outra ferramenta

/app/desk?tab=migracao · só administrador

Quem não é administrador vê: "A migração é administrada por um gestor do atendimento. Peça a um gestor para validar a origem, revisar a prévia e iniciar a transferência."

De onde dá para importar

Duas ferramentas: Zendesk e Intercom. São dois sistemas de atendimento muito usados — se você nunca ouviu falar deles, esta aba não é para você e pode pular.

O que vem junto

A faixa de etapas no alto mostra tudo que é trazido, na ordem:

Contatos → Base de ajuda → Conversas → Mensagens → Anexos → Relatório.

Ou seja: as pessoas, os artigos, os atendimentos, cada mensagem deles e os arquivos anexados. No fim, um relatório do que foi feito.

O texto do topo promete o essencial: "Transfira o histórico sem desligar a operação atual. Você valida, confere a prévia e controla cada avanço."

Aba Migração com a faixa das seis etapas e o formulário de origem

Campos explicados

Se a origem é Zendesk:

Se a origem é Intercom:

Para os dois, você ainda escolhe quanto histórico quer:

• Histórico completo — "Traz tudo que a origem permitir."
• A partir de uma data — aparece um campo de data e só vem o que for dali para frente.

O sistema garante, e escreve na tela: "O acesso é usado somente para leitura e expira em até sete dias." Nada é alterado ou apagado na ferramenta antiga.

Passo a passo

1. Abra a aba Migração.
2. Em 1. Escolha a origem, clique em Zendesk ou Intercom.
3. Preencha os campos da ferramenta escolhida.
4. Escolha Histórico completo ou A partir de uma data.
5. Clique em Validar acesso. Dando certo, aparece Acesso validado.
6. Clique em Gerar prévia. O sistema dá uma olhada e mostra quanto tem de cada coisa: Contatos, Conversas, Coleções e Artigos. A situação vira Prévia pronta.
7. Confira se os números fazem sentido. Se a prévia disser "A prévia mostra a primeira amostra; os totais avançam durante a migração", é porque tem mais do que coube na amostra — normal.
8. Clique em Iniciar migração. A situação vira Em andamento e os números sobem sozinhos.
9. Precisou interromper? Pausar. Para seguir de onde parou, Retomar. Para desistir, Cancelar.
10. No fim, a situação vira Concluída — ou Concluída com avisos, e aí vale ler o bloco Avisos do relatório, que lista item por item o que não veio e por quê.

As situações da migração

Dúvidas comuns

Posso continuar atendendo enquanto migra? Pode. A migração roda por trás e você pode pausar a qualquer momento.

Onde eu pego o "Token de acesso"? Dentro da ferramenta de onde você está saindo — nós não criamos e não temos como criar esse código por você: ele é a sua chave de acesso, emitida por eles, e é o que autoriza a leitura dos seus atendimentos.

O que o formulário pede é diferente em cada uma, e isso ajuda a saber o que procurar lá dentro:

Não escrevemos aqui o caminho exato de menu de cada ferramenta de propósito: essas telas mudam de lugar sem avisar, e um passo a passo errado é pior do que nenhum. Procure por "API token" na ajuda do Zendesk ou por "access token" na do Intercom — e, se travar, chame no Falar com o Diretor: a gente faz a migração com você.

Sem pressa e sem risco: o token é guardado escondido (o campo é de senha) e é usado só para ler os seus atendimentos. Terminada a migração, revogue-o na ferramenta de origem se quiser.

A migração parou no meio com "Precisa de atenção". O motivo aparece na própria tela, num quadro amarelo. Corrigido o problema, clique em Retomar — ela continua de onde parou, sem repetir o que já veio.

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6. Começar — o checklist da configuração

/app/desk?tab=onboarding

O que você vê

Um painel de primeiros passos com o nome do seu plano, o título Primeiros passos e a frase "O progresso muda sozinho conforme sua operação fica pronta." À direita, a porcentagem concluída e a contagem (por exemplo, "3/5 etapas"), com uma barrinha de progresso.

Depois, três números:

• Equipe — quantas pessoas ativas você tem, sobre o limite do seu plano.
• Resoluções da IA no mês — quantas a IA já resolveu, sobre o limite.
• Créditos disponíveis — o saldo de créditos da conta.

E, embaixo, o Checklist da operação, com a situação do plano ao lado (Em teste, Ativo, Pagamento pendente ou Interno).

As cinco etapas do checklist

Cada uma é um cartão clicável, marcado como Concluído ou Pendente. Clicar leva direto para o lugar de fazer.

Passo a passo

1. Abra a aba Começar.
2. Procure o primeiro cartão marcado Pendente.
3. Clique nele — o sistema te leva para a tela certa.
4. Faça o que ele pede e volte.
5. Repita até a barra chegar a 100%.

Você não precisa marcar nada: o checklist se marca sozinho quando o sistema vê que aquilo já está pronto de verdade.

Dúvidas comuns

Fiz a configuração e a etapa continua Pendente. O progresso é lido dos seus dados reais. Recarregue a página; se não mudar, é porque falta alguma parte daquela etapa.

"Ava" é quem? É o nome da atendente de inteligência artificial do módulo — é a "IA" que aparece nas outras abas.

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7. Manual — o texto de ajuda do módulo

/app/desk?tab=manual

Esta aba mostra, dentro do próprio sistema, o texto de ajuda do módulo Central de Atendimento. Não há formulário e não há nada para preencher: é só leitura, para consultar sem sair da tela de trabalho.

O mesmo conteúdo também aparece em Seus apps → OmniDeskSuite.

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8. Configurações — os dez ajustes do atendimento

/app/desk?tab=config · só administrador

Quem não é administrador vê: "Só administradores do time (ou donos/admins da conta) veem as configurações da central de atendimento."

Dentro da aba existe uma segunda fileira de abas, com dez itens: Time, E-mails de atendimento, Respostas prontas, Filtros salvos, Status, Campos, Formulários, IA, Prazos e Satisfação. A tela abre em Time.

Aba Configurações mostrando a segunda fileira com as dez sub-abas

Time — quem atende

O que você vê: um formulário para adicionar alguém e, abaixo, a lista de quem já está no time, com a etiqueta Admin ou Agente (e Inativo, quando for o caso). Enquanto ninguém foi adicionado, aparece Nenhum membro ainda — "Cada membro do time recebe conversas e pode assumir tickets."

Passo a passo:

1. Em Adicionar membro ao time, abra a lista Quem é a pessoa ("Escolha uma pessoa…") e escolha quem vai atender.
2. Escreva o Nome de exibição — é o nome que o time vê nos seletores de responsável.
3. Escolha o papel: Agente (atende) ou Admin (atende e mexe nas configurações).
4. Defina a Capacidade (0 = ilimitada).
5. Deixe a chave Ativo ligada.
6. Clique em Adicionar. Aparece "Membro salvo."

Para mudar alguém, clique no nome na lista — o formulário se preenche com os dados dele.

Campos explicados:

A pessoa precisa já ter acesso à sua conta. A lista mostra quem está em Conta → Equipe e ainda não faz parte do time do atendimento. Não achou alguém? Convide primeiro em Conta → Equipe (é por e-mail), espere a pessoa aceitar, e volte aqui — ela aparece na lista. Quando todo mundo já está no time, a tela diz isso em vez de mostrar uma lista vazia.

Até 22/09/2026 este campo pedia um código de identificação da pessoa, digitado à mão — e esse código não aparecia em tela nenhuma do cliente. Não havia como preencher sem pedir ajuda. Agora é uma lista de nomes.

E-mails de atendimento — o e-mail que recebe os atendimentos

O que você vê: o formulário Novo e-mail de atendimento e a lista dos endereços já criados.

O e-mail de atendimento é o endereço público para o qual os seus clientes escrevem. Tudo que chega nele vira conversa na fila.

Passo a passo:

1. Em Novo e-mail de atendimento, escreva o endereço no campo (o exemplo mostrado é suporte-suaempresa@inbound.autoagencia.io).
2. Preencha o Nome de exibição (opcional) — o nome que o cliente vê como remetente.
3. Clique em Adicionar. Aparece "E-mail de atendimento salvo."

Um aviso que a tela dá: "Por enquanto não dá pra remover um e-mail de atendimento por aqui — só criar e editar o nome. Se precisar desativar um, fale com o suporte."

As duas regras do endereço

Você escolhe o nome; o domínio é fixo. O endereço tem de terminar exatamente em @inbound.autoagencia.io — não dá para cadastrar suporte@suaempresa.com.br aqui, e isso é proteção, não limitação: se qualquer conta pudesse reivindicar qualquer domínio, alguém poderia reservar o endereço de uma empresa que não é dele. Esse subdomínio é nosso, controlado por nós, e reservar um nome dentro dele é só reservar um nome.

A parte antes do @ é livre, com duas exceções:

• Nomes reservados, que ninguém pode pegar: arcturus, elisa, contato, no-reply, noreply, postmaster, abuse, admin e suporte-interno. São personas do produto e caixas operacionais — deixar alguém usá-las seria permitir que se passassem por nós.
• Qualquer nome que comece com concierge, pelo mesmo motivo.

Recomendação prática: inclua o nome da sua empresa, como no exemplo da tela — suporte-suaempresa@inbound.autoagencia.io. Os nomes são únicos no sistema inteiro, então quanto mais genérico, maior a chance de alguém já ter pegado.

E se eu quiser receber no e-mail da minha empresa? Configure no seu provedor um encaminhamento de suporte@suaempresa.com.br para o e-mail de atendimento criado aqui. Quem escreve usa o seu endereço; a mensagem chega na fila do mesmo jeito.

Respostas prontas

Resposta pronta é o texto que você usa toda semana, guardado para aplicar com um clique. A tela resume: "Resposta pronta é um texto que o time aplica com um clique."

Passo a passo:

1. Clique na sub-aba Respostas prontas.
2. Escreva o Título (ex.: Pedir mais detalhes) — é o nome que aparece no seletor da caixa de resposta.
3. Escreva o texto da resposta na caixa grande.
4. Se quiser, diga o que mais a resposta pronta faz ao ser usada:
   • Primeiro seletor: Não mexer no status ou a nova situação.
   • Segundo seletor: Não mexer na prioridade ou a nova prioridade.
   • Campo de texto: as etiquetas a acrescentar, separadas por vírgula.
5. Deixe ligada a chave Compartilhada com o time (senão fica só sua).
6. Clique em Criar resposta pronta. Aparece "Resposta pronta salva."

Para editar, clique na resposta pronta na lista. Para apagar, clique na lixeira vermelha ao lado dela.

Exemplo prático (desentupidora): título "Pedir endereço completo", texto "Para enviar a equipe, preciso do endereço completo com número, bairro e um ponto de referência. Pode mandar?", status Aguardando, etiqueta aguardando-endereco. Um clique e a conversa sai da sua fila com a bola do lado certo.

Filtros salvos — recortes prontos da fila

A tela explica: "O filtro salvo guarda um recorte da fila — o que mostrar e em que ordem — para o time voltar nele sempre."

Passo a passo:

1. Clique na sub-aba Filtros salvos.
2. Escreva o Nome do filtro (ex.: WhatsApp urgentes).
3. Escolha o status no seletor (Qualquer status ou um específico).
4. Se quiser, escreva um Filtro de busca (opcional) — uma palavra que precisa aparecer.
5. Deixe ligada a chave Compartilhada com o time se todos devem enxergá-la.
6. Clique em Criar filtro. Aparece "Filtro salvo."

A partir daí, o filtro aparece no seletor Todas as conversas, na coluna da fila.

Status — detalhes dentro de cada situação do ticket

As seis situações do ticket (Novo, Em atendimento, Aguardando o cliente, Em espera, Resolvido, Fechado) são fixas. O que você cria aqui são detalhes dentro delas. A tela explica assim:

"Um status personalizado é um DETALHE dentro de uma situação já existente (ex.: dentro de 'Aguardando o cliente', ter 'Aguardando peça' e 'Aguardando pagamento' separados)."

Passo a passo:

1. Clique na sub-aba Status.
2. Escreva o Nome (ex.: Aguardando peça).
3. Escolha a situação-mãe no seletor. Embaixo aparece a frase explicando o que aquela situação significa.
4. Defina a Ordem de exibição (menor aparece primeiro).
5. Clique em Criar status. Aparece "Status salvo."

A lista embaixo mostra os status agrupados pela situação a que pertencem. O ícone ao lado desativa um status (ele passa a mostrar a etiqueta Inativo).

Campos — as perguntas extras do ticket

Campo é uma informação a mais que você quer registrar em todo chamado: número do pedido, marca do aparelho, placa do carro.

Passo a passo:

1. Clique na sub-aba Campos.
2. Escreva o Nome do campo (ex.: Número do pedido). A Chave interna se preenche sozinha.
3. Escolha o tipo do campo.
4. Ligue Obrigatório se o atendente não puder deixar em branco.
5. Sendo um campo de lista, preencha Opções, separadas, por vírgula.
6. Clique em Criar campo. Aparece "Campo salvo."

Os seis tipos de campo:

A Chave interna é o apelido técnico do campo. O sistema gera a partir do nome e trava depois de salvar — não precisa mexer.

Formulários — juntar campos num conjunto

Formulário é um grupo de campos que aparece junto, na ordem que você definir. Se você ainda não criou nenhum campo, a tela avisa: "Crie campos customizados primeiro (aba Campos) pra poder montar um formulário."

Passo a passo:

1. Clique na sub-aba Formulários.
2. Escreva o Nome do formulário (ex.: Reclamação de cobrança).
3. Em Aparece para tickets do tipo, escolha Qualquer tipo ou um tipo específico.
4. Marque os campos que fazem parte dele. Os marcados sobem para a lista de cima, onde as setas mudam a ordem em que o atendente vai vê-los.
5. Quer que um campo só apareça em certa situação? Clique em + condição e monte a regra: Quando [campo] = [valor exato] → mostrar [marque os campos].
6. Ligue Formulário padrão se ele deve vir escolhido sozinho (só um pode ser padrão por vez — marcar este desmarca o antigo).
7. Clique em Criar formulário. Aparece "Formulário salvo."

Sem nenhuma condição, "todos os campos marcados acima aparecem sempre".

Exemplo: num formulário de assistência técnica, o campo "Número da nota fiscal" só aparece quando o campo "Está na garantia?" for sim.

IA — como a inteligência artificial atende por você

Esta é a sub-aba mais importante para quem quer que o atendimento ande sozinho. Ela tem quatro quadros.

Quadro 1 — Onde a IA atende. Uma chavinha por canal (Chat do site, WhatsApp, E-mail, Portal do cliente). A explicação: "A IA responde sozinha e chama uma pessoa quando precisa. Ligue só nos canais em que você quer isso."

Com tudo desligado, a tela avisa: "Com tudo desligado, nenhuma conversa é respondida pela IA — tudo cai direto na fila do time."

Quadro 2 — Instruções para a IA. Uma caixa de texto (até 2.000 letras) com "Regras da sua empresa que ela precisa seguir (horário, o que nunca prometer, como se apresentar)". O exemplo da própria tela: "atendemos de segunda a sábado, das 8h às 18h. Nunca prometa desconto — encaminhe para uma pessoa."

Quadro 3 — Aviso quando a IA passa para uma pessoa. "É a última mensagem que o cliente recebe antes de alguém do time entrar. Deixe em branco para usar a padrão." A padrão é: "Vou passar seu atendimento para uma pessoa da nossa equipe, com tudo o que já conversamos aqui. Em breve alguém responde por aqui mesmo."

Quadro 4 — Franquia e limite da IA. Campo a campo:

O quadro do plano também mostra quantas resoluções por mês ele inclui, e o sistema sugere um valor para o limite da central ("5× o limite de atendimentos — buscas de visitante são bem mais baratas que um atendimento completo").

No pé da sub-aba vem A IA neste mês, com três números: Resolvidas pela IA, Em atendimento agora e Ajudas à equipe (copilot) — esta última conta quantas vezes o time usou o botão IA da caixa de resposta.

Clique em Salvar para gravar tudo.

Prazos — o SLA em português comum

Aqui você define a promessa de tempo. São dois quadros.

Quadro 1 — Horário de atendimento. "É o relógio que conta os prazos. Fora dele o tempo não corre — ninguém estoura prazo de madrugada."

A lista de sugestões nasceu em 22/09/2026. Antes o campo era texto livre e, quando você errava, a recusa mandava "escolher um da lista" — sem lista nenhuma na tela. Agora ela está lá, e é a mesma lista que o sistema usa para conferir.

Clique em Salvar.

Quadro 2 — Prazos que você promete. Aqui vivem as políticas. A regra de ouro está escrita na tela: "A primeira política da lista que combinar com o atendimento é a que vale."

Cada política mostra o nome, as etiquetas padrão e desligada (quando for o caso), se conta em horário de atendimento ou em relógio corrido (24×7), e os tempos de cada prioridade na ordem primeira resposta · próxima resposta · resolução.

Passo a passo — criar uma política:

1. Clique em Nova.
2. Escreva o Nome da política.
3. Deixe Ligada.
4. Ligue Conta 24×7 se aquele prazo deve correr dia e noite, inclusive fora do expediente.
5. Defina a Ordem — número menor é conferido primeiro.
6. Em Vale quando…, diga a quem ela se aplica:
   • Canal: marque os canais.
   • Prioridade: marque as prioridades.
   • Etiquetas (separadas por vírgula): ex.: vip, contrato-ouro.
   • "Deixe tudo em branco para valer em qualquer atendimento."
7. Na tabela, preencha os minutos de cada prioridade em 1ª resposta, Próxima resposta e Resolução. Tudo em minutos — e zero desliga aquele prazo.
8. Clique em Salvar política. Aparece "Política salva."

Existe sempre uma política padrão, que não tem condições e não pode ser desligada nem apagada: "ela vale para todo atendimento que não casar com nenhuma outra".

Exemplo: uma política chamada "Clientes VIP", com a etiqueta vip, contando 24×7, com 15 minutos de primeira resposta; e a padrão com 120 minutos, no horário comercial.

Satisfação — a nota que o cliente dá, e os avisos de prazo

Dois quadros.

Quadro 1 — Pesquisa de satisfação. A explicação da tela: "Ao encerrar um atendimento, o cliente recebe pelo mesmo canal um convite para dar uma nota de 1 a 5. Vale também para os atendimentos que a IA resolveu sozinha."

O sistema não incomoda o mesmo cliente duas vezes seguidas: ele não pede nota de novo à mesma pessoa em menos de 12 horas.

Quadro 2 — Para onde vão os avisos de prazo. "Além do relógio no painel, avisamos quando um atendimento está perto de estourar o prazo — e quando estoura."

Com o Slack configurado, aparecem dois botões: Enviar teste (manda uma mensagem de prova) e Remover.

Clique em Salvar para gravar.

Dúvidas comuns das Configurações

Mexi em algo e não achei o botão de salvar. Cada quadro tem o seu. Enquanto houver pendência, aparece o aviso amarelo "Você tem mudanças não salvas."

Apareceu um aviso vermelho dizendo que não conseguiu carregar a configuração. Não mexa em nada: recarregue a página primeiro. O aviso existe exatamente porque "o que está na tela pode não ser o que está valendo" — salvar em cima disso gravaria valores errados.

Desativei um campo e agora um formulário não salva. É esperado, e a tela mostra em vermelho quais campos ficaram órfãos, com um botãozinho para remover cada um do formulário.

Qual a diferença entre a prioridade da conversa e a urgência da IA? A prioridade é a que você (ou uma resposta pronta) define — é ela que manda na fila e nos prazos. A urgência é o palpite da IA ao ler a mensagem, e serve para desempatar.

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Palavras que aparecem o tempo todo

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Quando algo dá errado