Central de Atendimento (OmniDeskSuite)

Onde fica: Início → Seus apps → OmniDeskSuite (no alto da tela o módulo aparece como Central de Atendimento) Endereço: /app/modulos/omnidesksuite

Para que serve

Este é o módulo do atendimento a quem já é seu cliente: a pessoa que comprou e agora tem uma dúvida, um problema ou uma reclamação. WhatsApp, e-mail e chat do site caem numa fila só, e cada conversa vira um atendimento que alguém precisa resolver — com prazo, com dono e com histórico.

A Ava é a atendente de inteligência artificial deste módulo. Ela pega a conversa primeiro, tenta resolver com o que está escrito nos seus artigos de ajuda e passa para uma pessoa da sua equipe quando não dá conta. Tudo fica ligado ao mesmo histórico daquele cliente.

Um exemplo: você vende equipamentos. Um cliente manda e-mail dizendo que o aparelho parou. A Ava responde na hora com o passo a passo de reinicialização que está na sua central de ajuda. Não resolveu? A conversa entra na fila com prazo contando, alguém do seu time assume, e no fim o cliente recebe uma pesquisa de satisfação.

Uma coisa importante sobre este módulo: a tela dele (Início → Seus apps → OmniDeskSuite) tem uma aba de conteúdo só (mais a aba Como usar, que todo módulo tem), que funciona como porta de entrada. O trabalho de verdade acontece numa área separada do sistema, a Central de Atendimento em /app/desk, para onde os botões desta aba levam. Este arquivo documenta a porta de entrada e diz o que existe do outro lado.

Antes de começar

• O módulo precisa estar ativo na sua conta. Se não estiver, a tela mostra a oferta em vez do conteúdo.
• Na primeira entrada, aparece no alto da tela um convite da Ava: "Quer configurar … conversando com Ava?". É opcional — as abas já funcionam — e cada resposta dela usa créditos de IA. Para configurar conversando, clique em Conversar com Ava; para o convite sair da tela, clique em Dispensar ou, depois de conversar, em Concluir configuração.
• Ter pelo menos um canal de atendimento para ligar: o chat do site, um número de WhatsApp ou um endereço de e-mail.
• Se você quer que a Ava responda bem, vale escrever antes alguns artigos de ajuda com as dúvidas que mais se repetem.

Primeiros passos

1. No Início, em Seus apps, clique em OmniDeskSuite.
2. Na aba Visão geral, leia o recado da Ava no alto da página e olhe os quatro números.
3. Clique no cartão Abrir atendimento. Você vai para a Central de Atendimento, na fila.
4. Lá, clique na aba Começar para ver o checklist de configuração. Ele mostra o que já está pronto e o que falta, e avança sozinho conforme você configura.
5. Clique na aba Configurações e ligue os canais (chat do site, WhatsApp, e-mail), adicione a equipe e configure a Ava.
6. Clique na aba Central de ajuda e escreva os primeiros artigos.
7. Faça um teste de verdade: mande uma mensagem por um canal ligado, confira se ela aparece na Fila, responda e resolva a conversa.
8. Volte de tempos em tempos à aba Visão geral para conferir se há prazo estourado.

As abas, uma por uma

Visão geral

/app/modulos/omnidesksuite/visao-geral

Esta é a única aba de conteúdo do módulo — ao lado dela fica a aba Como usar, o manual curto que todo módulo traz. Ela tem duas partes.

• O que você vê aqui:
  • No alto, o recado da Ava: a foto dela, uma frase sobre como está a operação agora e, ao lado, um botão que leva direto ao lugar de resolver. Abaixo do recado, quatro números: Conversas na fila, Prazos estourados, Chamados abertos e Artigos na central de ajuda. Se já houve trabalho feito, aparece também uma lista "O que já foi feito aqui".
  • Enquanto o recado e os números carregam, aparece um bloco cinza no lugar deles. Se o sistema não conseguir carregá-los, o bloco não some: no lugar dele aparece o aviso "Não consegui carregar o resumo agora. Nada mudou por aqui — recarregue a página em alguns instantes."
  • Embaixo, quatro cartões grandes, que são atalhos.
• O que dá para fazer: ver rapidamente se há algo urgente e ir para o lugar certo com um clique. Nada é editado nesta tela.
• Os quatro cartões e para onde levam:
  1. Abrir atendimento — "Veja a fila, responda conversas e acompanhe tickets." Leva para a fila da Central de Atendimento.
  2. Central de ajuda — "Crie artigos, traduções e o portal dos seus clientes."
  3. Importar histórico — "Traga Zendesk ou Intercom com pausa e retomada."
  4. Ver resultados — "Acompanhe SLA, CSAT, volume, equipe e conhecimento."
• Todos os quatro abrem a mesma Central de Atendimento (/app/desk), cada um já na seção certa.

Aba Visão geral, com o recado da Ava e os quatro números no topo e os quatro cartões de atalho embaixo

O que existe do outro lado

Ao clicar em qualquer cartão, você chega à Central de Atendimento. Ela abre com a mesma barra do app no topo (o nome, Início e Trocar) e, logo abaixo, oito abas próprias, nesta ordem:

• Fila — a caixa de entrada. As conversas são separadas em Aberta, Em risco, Minhas, Sem dono, Aguardando e Resolvidas. A tela se divide em três: a fila, a conversa e a ficha do contato.
• Tickets — o trabalho que atravessa várias conversas: status, campos e formulários.
• Relatórios — volume por canal, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, prazos estourados, satisfação, desempenho da equipe e uso da central de ajuda.
• Central de ajuda — as coleções e os artigos, por idioma, mais o portal do cliente.
• Migração — trazer o histórico do Zendesk ou do Intercom, com pausa e retomada.
• Começar — o checklist da configuração, que avança sozinho com os seus dados reais.
• Manual — o texto de ajuda do próprio módulo.
• Configurações — equipe e permissões, canais, a Ava, prazos (SLA) e a pesquisa de satisfação (CSAT).

As oito abas já estão documentadas campo a campo, cada uma com a sua seção, no capítulo 6 — Central de Atendimento, nesta mesma ordem: 1. Fila, 2. Tickets, 3. Relatórios, 4. Central de ajuda, 5. Migração, 6. Começar, 7. Manual e 8. Configurações. A lista acima existe só para você saber o que encontra do outro lado de cada cartão.

Como ler os números

Os quatro números do topo da aba Visão geral:

• Conversas na fila — quantas conversas estão abertas ou esperando resposta. É o tamanho da sua pilha agora.
• Prazos estourados — quantos prazos de atendimento já passaram da hora. Este número fica em vermelho quando é maior que zero, e é o único que exige ação imediata: prazo estourado é promessa quebrada com alguém que já está esperando.
• Chamados abertos — quantos tickets estão em aberto (novos, em andamento ou aguardando). Ticket é diferente de conversa: ele pode juntar várias conversas do mesmo assunto.
• Artigos na central de ajuda — quantos artigos você já escreveu. Importa porque é deles que a Ava tira as respostas.

O recado da Ava, logo acima dos números, muda de acordo com o que está acontecendo, e a ordem é a da urgência: primeiro prazo estourado, depois conversa esperando, depois central sem configuração, depois central de ajuda sem nenhum artigo. Quando nada disso existe, ele diz que está tudo em ordem. O botão ao lado do recado leva direto para o lugar de resolver aquilo.

Se o sistema não conseguir ler algum desses números naquele momento, o recado avisa isso antes de qualquer outra coisa — "Não consegui ler seus dados agora — isto não quer dizer que estejam zerados. Tente atualizar em instantes." — e os quatro números aparecem com um traço (—) em vez de zero. Por isso, zero na tela é sempre zero de verdade.

Se o módulo acabou de ser contratado e a primeira versão ainda está sendo preparada, o recado fala disso em vez de dizer que está tudo em ordem.

Perguntas frequentes

Por que este módulo tem só uma aba de conteúdo? Porque ele é uma porta de entrada. A tela do app mostra o resumo e os atalhos; o atendimento acontece numa área maior do sistema, que abre quando você clica num dos cartões.

Qual a diferença entre este módulo e o Captação e Atendimento (OmniLeadHub)? A Captação e Atendimento cuida de quem está chegando — o desconhecido que mandou mensagem querendo comprar. A Central de Atendimento cuida de quem já é cliente — dúvida, problema, suporte. São duas atendentes diferentes: Rebeca na captação, Ava no atendimento.

Quem é a Ava? É a atendente de IA deste módulo. Ela é a mesma Ava do módulo de atendimento por WhatsApp — o que ela faz aparece nos dois lugares.

O número "Prazos estourados" está em vermelho. O que faço? Clique no botão ao lado do recado da Ava. Ele leva direto para os chamados atrasados.

Tenho histórico no Zendesk ou no Intercom. Perco tudo? Não. O cartão Importar histórico leva para a tela de migração, que traz o conteúdo preservando datas e autores, sem duplicar, e que pode ser pausada e retomada.

Quando algo dá errado

A tela mostra a oferta do módulo em vez do conteúdo. O módulo não está ativo nesta conta. É preciso contratá-lo.

A tela fica em "Carregando…" e não sai disso. Recarregue a página. Se continuar, o sistema não conseguiu falar com o servidor.

Os quatro números aparecem todos zerados. É o esperado numa conta nova: ainda não há conversa, ticket nem artigo. Comece pelo cartão Abrir atendimento e siga o checklist da aba Começar. (Quando o sistema não consegue ler, os números não aparecem zerados — aparecem com um traço, como explicado logo abaixo.)

"Não consegui carregar o resumo agora. Nada mudou por aqui — recarregue a página em alguns instantes." Aparece no alto da aba Visão geral, no lugar do recado da Ava e dos quatro números, quando o sistema não conseguiu buscar o resumo naquele momento. Não quer dizer que não haja prazo estourado nem conversa esperando — quer dizer que não deu para olhar. Recarregue a página em alguns instantes; enquanto isso, os quatro cartões de atalho continuam funcionando.

O recado da Ava diz "Não consegui ler seus dados agora" e os números aparecem com um traço (—). O resumo chegou, mas alguma das contagens não pôde ser lida naquele momento. O traço fica no lugar do número de propósito, para a tela não mostrar um zero que não é verdade. Recarregue a página em instantes.

Cliquei num cartão e caí numa tela pedindo para ativar no catálogo. A área de atendimento tem a mesma trava de assinatura do módulo. Se ela aparecer, o módulo não está ativo.