Fidelização / CS

Onde fica: Início → Seus apps → Fidelização (no alto da tela o módulo aparece como Fidelização / CS) Endereço: /app/modulos/fidelizacao-cs

Para que serve

Conquistar cliente novo custa caro. Você paga anúncio, atende, dá desconto, faz o serviço — e aí a pessoa some. Seis meses depois você está pagando anúncio de novo para achar outra pessoa, quando a primeira poderia ter voltado três vezes nesse meio tempo.

Este módulo é sobre a parte que quase ninguém organiza: fazer o cliente voltar e ficar. Ele tem dois lados. O primeiro é o programa de fidelidade: qual é a recompensa que traz a pessoa de volta (cashback, clube, oferta de aniversário), quais são os níveis de cliente e o que cada nível ganha, e quais mensagens devem sair em cada momento. O segundo é o plano de cuidado com o cliente (CS, de Customer Success): o que fazer nos primeiros dias de um cliente novo, de quanto em quanto tempo falar com ele, e quais são os sinais de que ele está prestes a sumir.

Os dois lados ficam em cima de uma lista só: a carteira de clientes. Você põe ali cada cliente com quanto ele gasta por vez, quantas vezes compra por ano, em que nível está e se está bem, mais ou menos, ou mal. Dessa lista o sistema tira sozinho três coisas que valem ouro: quanto vale cada cliente por ano, quem são os seus melhores e quem está prestes a ir embora.

Exemplo do dia a dia: você tem um salão. Põe as suas 40 clientes na carteira. O sistema te mostra que a média gasta R$ 2.400 por ano. Três estão marcadas em vermelho — não vêm há tempo demais. Isso é quase R$ 7 mil por ano saindo pela porta. Você liga para as três hoje de tarde. Foi para isso que o módulo existe.

Duas assistentes ajudam: a Fernanda cuida da parte de fidelidade, e a Carla cuida da parte de sucesso do cliente. Você conversa com as duas no mesmo chat.

Antes de começar

• O módulo Fidelização / CS precisa estar ativo na sua conta. Sem ele o endereço nem abre: o sistema leva você para a lista Seus módulos e deixa o card Fidelização / CS destacado com uma borda colorida no bloco Explorar módulos, já rolando a tela até ele. Não aparece mensagem de erro nenhuma dentro do módulo — esse desvio é o aviso. Dali mesmo você contrata, no botão do card.
• Na primeira vez que você abre um módulo recém-contratado, aparece no alto da página um convite para configurá-lo conversando com a Fernanda: "É opcional — as abas abaixo já funcionam. Cada resposta do especialista usa créditos de IA." Conversar com Fernanda serve para ela conhecer a sua empresa; Dispensar tira o convite sem conversar. Se você abrir a conversa, o botão Concluir configuração, no fim dela, também o tira.
• Nada mais é obrigatório. Este módulo não puxa dados de lugar nenhum: tudo aqui é você quem escreve. Não é preciso conectar WhatsApp, anúncio nem nada.
• Vale ter à mão, antes de montar a carteira: a lista dos seus clientes, uma ideia de quanto cada um gasta por vez e de quantas vezes ele compra por ano. Não precisa ser exato — estimativa já serve para começar.
• Limites da tela: até 200 clientes na carteira, até 12 níveis no programa e até 20 réguas.

Primeiros passos

Na primeira vez, quando o módulo acaba de ser contratado, aparece no alto da página o convite para configurá-lo conversando com a Fernanda — é opcional, e as abas já funcionam. Clique em Conversar com Fernanda para ela conhecer a sua empresa, ou em Dispensar para tirar o convite.

1. No Início, em Seus apps, clique em Fidelização. Você cai na aba Início.
2. A aba Início começa quase vazia de propósito: ela é para ler, não para escrever. Se a Fernanda ainda estiver preparando a primeira versão do seu programa, o recado dela diz "Estou preparando a primeira versão disto para você — volte em alguns minutos."
3. Para escrever, clique em Editar programa. O formulário aparece.
4. Preencha a Mecânica principal — em uma ou duas frases, o que faz o cliente voltar.
5. Clique em Adicionar nível e escreva os níveis do seu programa (por exemplo: Prata, Ouro, Diamante) e o que cada um ganha.
6. Clique em Adicionar régua e escreva o que deve acontecer em cada momento: à esquerda o gatilho ("7 dias depois da compra"), à direita a ação ("mandar mensagem perguntando se ficou tudo certo").
7. Clique em Salvar programa.
8. Vá na aba Sucesso do cliente e preencha os quatro campos. Clique em Salvar plano.
9. Vá na aba Carteira de clientes, clique em Adicionar cliente e cadastre o primeiro. Clique em Salvar.
10. Volte na aba Início. Os números já aparecem no painel da Fernanda.

Aba Início com o painel da Fernanda (recado + os quatro números) e o botão "Editar programa"

As abas, uma por uma

Início

/app/modulos/fidelizacao-cs/inicio

Esta é a tela de entrada. Por padrão ela está em modo leitura: mostra o que já está escrito e os números, sem formulário nenhum.

• O que você vê aqui:
  • No alto à direita, o botão Atualizar (recarrega os números).
  • O painel da Fernanda: um recado dela com um botão de atalho e quatro números — Clientes na carteira, VIP, Em risco e Valor médio por ano.
  • Um quadro Seu programa de fidelidade, com o que você (ou a Fernanda) já escreveu. Ele só aparece quando existe algo escrito.
  • Um quadro O que já foi feito aqui, com as entregas das assistentes.
  • O botão Editar programa.
  • Ao lado (ou embaixo, no celular), o chat Fale com o especialista. Aqui estão as duas assistentes: você troca entre Fernanda e Carla nos botõezinhos em cima do chat.
• O que dá para fazer: ler o resumo, conversar com a Fernanda ou a Carla, e editar o programa de fidelidade.

Se a tela parecer vazia, não está quebrada. Enquanto você não escreve nada, não há o que mostrar. O caminho é o botão Editar programa.

Passo a passo — escrever o programa de fidelidade:

1. Na aba Início, clique em Editar programa. O painel da Fernanda continua no alto, e logo abaixo dele abre o quadro Programa de fidelidade ("Como fazer o cliente voltar. Peça à Fernanda no chat ou escreva aqui."). O que já estiver escrito — por você ou pela Fernanda — aparece dentro dos campos, pronto para você ajustar.
2. Preencha a Mecânica principal. O exemplo na tela é: "Cashback PIX, clube VIP, oferta de aniversário…".
3. Em Níveis e benefícios, clique em Adicionar nível. Escreva o nome do nível no primeiro campo — "Nível (ex.: Ouro)" — e o que ele ganha no segundo, Benefício. Repita quantas vezes precisar (até 12).
4. Em Réguas automáticas (gatilho → ação), clique em Adicionar régua. No primeiro campo escreva o gatilho — "Gatilho (ex.: pós-compra)". No segundo, a Ação disparada. Até 20 réguas.
5. Para apagar uma linha, clique na lixeira do lado direito dela.
6. Clique em Salvar programa. Aparece "Programa salvo" e a tela volta para o modo leitura. (Se você mudar de ideia, clique em Cancelar — nada é gravado.)

Aba Início em modo de edição: o painel da Fernanda no alto e, embaixo, o quadro Programa de fidelidade com Mecânica principal, Níveis e benefícios, Réguas automáticas e os botões Cancelar e Salvar programa

Cada campo explicado:

Importante sobre as réguas: apesar do nome "Réguas automáticas", o módulo não dispara mensagem nenhuma sozinho. O que você escreve aqui é o plano: fica registrado, as assistentes leem para te ajudar, e é a partir dele que você (ou o módulo de automação) monta o envio de verdade.

Sucesso do cliente

/app/modulos/fidelizacao-cs/cs

Aqui mora o plano de cuidado com o cliente, da Carla. Se o programa de fidelidade é sobre recompensar, o plano de cuidado é sobre acompanhar: o que fazer com o cliente desde o primeiro dia para ele não sumir.

• O que você vê aqui: o botão Atualizar no alto à direita e a seção Plano de cuidado com o cliente, com quatro campos de texto e o botão Salvar plano. A descrição da seção diz: "Como encantar, reter e expandir. Peça à Carla no chat ou escreva aqui."
• O que dá para fazer: escrever e salvar o plano, e conversar com a Carla.
• Ao lado (ou embaixo, no celular), o chat Fale com o especialista — o mesmo da aba Início, com os botõezinhos para trocar entre Fernanda e Carla em cima dele. Esta aba é da Carla: é só escolher o nome dela e pedir.

Passo a passo:

1. No Início, em Seus apps, clique em Fidelização → aba Sucesso do cliente.
2. Preencha os quatro campos (nenhum é obrigatório — preencha o que fizer sentido).
3. Clique em Salvar plano. Aparece "Plano salvo".

Cada campo explicado:

Carteira de clientes

/app/modulos/fidelizacao-cs/carteira

Esta é a lista que faz todo o resto funcionar. Os números do módulo inteiro saem daqui.

• O que você vê aqui:
  • No alto, uma linha de resumo: "N clientes · X VIP · Y em risco · Valor médio por ano R$ Z". Ao lado, o botão Atualizar.
  • A seção Carteira de clientes, com um bloco por cliente: em cima, o nome, o R$ por compra, as compras por ano e a lixeira; embaixo, a caixa do nível e a caixa da cor. A frase da seção fala em saúde (verde, amarelo ou vermelho) — é a cor (🟢/🟡/🔴) que você escolhe para cada cliente.
  • O botão Adicionar cliente e, no fim, o botão Salvar.
• O que dá para fazer: cadastrar, mudar e apagar clientes.
• Estado vazio: "Nenhum cliente na carteira", com as dicas de acrescentar uma linha abaixo ou pedir à equipe no chat.

Passo a passo:

1. Na aba Carteira de clientes, clique em Adicionar cliente. Aparece uma linha em branco.
2. Escreva o Nome do cliente.
3. Preencha R$ por compra — quanto essa pessoa gasta, em média, de cada vez.
4. Preencha Compras/ano — quantas vezes por ano ela compra.
5. Na primeira caixa de seleção, escolha o nível: Novo, Recorrente, Fiel ou VIP.
6. Na segunda, escolha a situação: 🟢 Verde, 🟡 Amarelo ou 🔴 Vermelho.
7. Repita para os outros clientes (até 200).
8. Para apagar alguém, clique na lixeira do lado direito da linha.
9. Clique em Salvar. Aparece "Carteira salva".

Os nomes das caixas somem quando você digita. Nome do cliente, R$ por compra e Compras/ano aparecem escritos dentro da caixa só enquanto ela está vazia. Depois de preenchida, a caixa mostra só o que você digitou: na fileira de cima, a primeira caixa depois do nome é o R$ por compra e a segunda é Compras/ano.

Linha sem nome é descartada. Se você acrescentar uma linha, preencher o valor por compra e esquecer o nome, ela some quando você salvar. Sempre preencha o nome primeiro.

Cada campo explicado:

Como usar

/app/modulos/fidelizacao-cs/como-usar

Todo módulo tem esta aba no final. É o manual resumido do módulo dentro do próprio sistema.

Como ler os números

Todos os números deste módulo saem de uma coisa só: o que você digitou na aba Carteira de clientes. Carteira vazia = números zerados.

Os quatro números do painel (aba Início):

A linha de resumo (aba Carteira de clientes): é a mesma coisa em uma frase só — "12 clientes · 3 VIP · 2 em risco · Valor médio por ano R$ 2.400". É o mesmo número que o painel da aba Início mostra, com o mesmo nome: os dois saem da mesma conta. (Em outros lugares do mercado esse número é chamado de LTV, sigla de "o quanto um cliente vale ao longo do tempo" — aqui a tela usa só o nome em português.)

Como o Valor médio por ano é calculado:

1. Para cada cliente: R$ por compra × compras por ano. Quem gasta R$ 200 e compra 12 vezes vale R$ 2.400 por ano.
2. Depois o sistema tira a média entre os clientes.
3. Só entram na média os clientes com o R$ por compra preenchido. Quem está com esse campo em branco ou zerado conta no total de clientes, mas fica de fora dessa conta — para não puxar a média para baixo à toa.

Sobre os níveis e as cores: o sistema não decide nenhum dos dois. Ele só conta. Se você marcar todo mundo como Verde, o painel vai dizer que está tudo bem. A carteira só é útil se você for honesto ao preencher.

Se aparecer "—" no lugar dos números e o recado "Não consegui ler seus dados agora — isto não quer dizer que estejam zerados. Tente atualizar em instantes.": o sistema não conseguiu ler a sua carteira naquele momento. Não perdeu nada. Clique em Atualizar.

Perguntas frequentes

O módulo manda as mensagens sozinho? Não. Aqui você escreve o plano: o que deve acontecer, em que momento. O envio de verdade é feito por você ou pelos módulos de envio (WhatsApp, e-mail, automação). O nome "Réguas automáticas" se refere ao formato gatilho → ação, não a um disparo automático.

Os clientes aparecem sozinhos na carteira? Não. Esta lista é digitada à mão. É de propósito: ela é a sua leitura de quem está bem e quem não está — e isso ninguém calcula por você.

Qual a diferença entre a Fernanda e a Carla? A Fernanda cuida de fazer o cliente voltar: recompensa, níveis, cupom, clube. A Carla cuida de fazer o cliente ficar: primeiros dias, acompanhamento, sinais de que ele vai embora. As duas leem a mesma carteira e as duas estão no mesmo chat — que aparece ao lado das abas Início e Sucesso do cliente. É só trocar o nome em cima do chat.

Salvei na aba Carteira. Isso apaga o que escrevi nas outras abas? Não. Cada aba salva só a parte dela. O programa, o plano de cuidado e a carteira não se sobrescrevem.

Preciso preencher tudo? Não. Só o Nome do cliente é obrigatório, na carteira. Mas sem o R$ por compra e as Compras/ano, o número de valor por ano não sai — e é justamente ele que te mostra quanto dinheiro está em jogo.

Quantos clientes cabem? Até 200 na carteira, 12 níveis no programa e 20 réguas. Se você tem mais clientes que isso, use a carteira para os que mais importam.

Quando algo dá errado

Aba Carteira de clientes com cinco clientes preenchidos — em cima de cada bloco o nome, o ticket, as compras por ano e a lixeira; embaixo, a caixa de nível (VIP, Fiel, Recorrente, Novo) e a de cor (Verde, Amarelo, Vermelho) — e, no alto, a linha de resumo "5 clientes · 1 VIP · 1 em risco · Valor médio por ano" com o botão Atualizar